올 한 해 정보통신 분야를 이끈 트렌드는 ‘인공지능(AI, Artificial Intelligence)’이 아니었나 싶은데요. 다가오는 2017년에는 어떤 키워드가 IT 시장의 핵심 트렌드로 자리매김할까요? 아래에서 함께 만나보시죠!
스마트폰 하나면 뚝딱! ‘모바일 컨시어지’ 시대의 도래
“앱(app)의 시대가 가고 봇(bot)의 시대가 왔다”
올해 초, 미국에서 열린 개발자 컨퍼런스 ‘빌드(Build) 2016’에서 마이크로소프트의 CEO인 사티아나델라(Satya Nadella)가 한 말입니다. 메신저를 통해 고객과 대화를 나누도록 설계된 인공지능 소프트웨어 ‘챗봇(Chatbot, 채팅+로봇의 합성어)’에 대한 관심을 나타낸 말이라고 할 수 있는데요. 전문가들은 2017년이 챗봇을 통한 ‘컨시어지 서비스(Concierge Service)’의 원년이 될 것이라고 전망하고 있습니다.
컨시어지란 ‘관리인’, ‘안내인’이라는 뜻으로, 보통 호텔에서 고객을 맞이하며 객실 서비스를 총괄하는 사람을 가리킵니다. 하지만 최근에는 나만의 개인비서처럼 사용자 개개인에게 맞춤형 정보 및 편의를 총괄적으로 제공하는 서비스를 가리키는 말로 그 의미가 확장되었죠.
그동안 컨시어지 서비스는 일대일 대면으로 이루어졌기 때문에 일반 대중들에겐 ‘상위 1%를 위한 VIP 서비스’로 인식되어 왔습니다. 하지만 이제는 인공지능 및 모바일 기술이 발달함에 따라 스마트폰 하나로 직접 대면하지 않고도 누구나 최상의 서비스를 받을 수 있게 되었다는 사실!
좀 더 쉬운 이해를 위해 여행을 예로 들어보겠습니다. 지금까지는 여행을 떠나려면 여행지 선택부터 항공, 숙소, 교통편 등의 일정을 고객이 일일이 직접 알아봐야했습니다. 하지만 모바일 컨시어지 서비스인 챗봇을 이용할 경우 일은 훨씬 쉬워집니다.
가령 ‘여름 휴가로 떠나기 좋은 여행지를 추천해줘’ 혹은 ‘00월 00일에 떠날 수 있는 티켓을 찾아줘’라는 식의 요청 사항을 입력하면, 챗봇이 빅데이터 분석을 통해 고객이 좋아할 만한 상품을 쏙쏙 추려서 보여주기 때문이죠. 여행 외에도 낯선 지역에서 유명한 식당을 대신 찾아주거나 영화 티켓을 예매해주는 등 생활 속 다양한 분야에서 활용할 수 있으니 무척 유용하겠죠? 😀
‘챗봇’ 서비스, 뭐가 있을까?
이처럼 인공지능을 기반으로 한 가상 대화 시스템인 챗봇은 별도의 앱을 다운로드 하거나 관련 사이트에 접속하지 않아도 메신저를 통해 모든 문제를 해결할 수 있어 편리합니다. 게다가 기업 입장에서는 고객에게 더욱 친근하고 편리한 경험을 제공할 수 있고, 인건비도 줄일 수도 있으니 그야말로 일거양득(一擧兩得)인 셈이죠.
이에 내로라하는 글로벌 IT 기업들이 챗봇 서비스에 통 큰 투자를 아끼지 않고 있는데요. 실제로 구글은 지난 9월, 메신저 안에 구글 어시스턴트(Google Assistant)가 탑재된 모바일 메신저 ‘알로(Allo)’를 선보였습니다. 언제 어디서든 ‘@google’을 상대로 원하는 정보를 얻을 수 있는 알로는 출시 일주일 만에 누적 다운로드 500만 이상을 돌파하며, 챗봇 시장의 가능성을 입증했습니다.
또한 챗봇은 매우 효율적인 CS(Customer Service) 채널이기도 합니다. 어떤 제품이나 서비스에 불만이 생기면 고객은 주로 해당 업체의 고객센터에 연락하게 되는데요. 이 때 고객은 고객센터와 통화하기 위해 일정 시간을 투자해야 합니다. 한편 고객센터 담당직원의 입장에서는 고객들이 대체로 비슷한 문의를 해오기 때문에 정형화된 답변을 하는 경우가 많지요.
이 때 챗봇을 이용하면 양쪽 다 이득을 볼 수 있습니다. 우선 고객들은 메신저로 간편하게 문의하기 때문에 복잡한 절차를 거치지 않아도 됩니다. 업체는 잦은 문의와 질문에 대해서는 매뉴얼된 최상의 답변을 제공할 수 있고, 새로운 문의가 발생할 경우에는 실시간으로 대응이 가능합니다.
대표적인 사례가 바로 세계 최대의 전자상거래 업체 아마존(Amazon.com)의 ‘라이브챗(Live Chat)’ 서비스입니다. 24시간 이용 가능한 라이브챗 서비스를 이용하면 상품 구매와 관련된 다양한 문의 사항을 비용부담이 있는 국제전화나 번거로운 이메일을 통하지 않아도 간편하게 해결할 수 있답니다.
▲ 메신저 기반의 다양한 컨시어지 서비스 / 출처: 『모바일트렌드 2017』
이 밖에도 최근에는 금융·유통을 포함한 전 산업 분야에 걸쳐 다양한 컨시어지 서비스가 등장하고 있는데요. 현재의 챗봇기술은 아직 초기 단계 수준이라 대중들이 만족할 만한 서비스를 제공하기에는 한계가 있는 것이 사실입니다. 하지만 앞으로 모바일을 활용한 서비스가 더욱 강화되는 만큼 근본적인 고객의 니즈(Needs)를 분석하고 충족시켜줄 챗봇 개발 경쟁은 더 치열해질 것으로 보입니다.
차세대 IT 분야의 새로운 먹거리로 떠오른 ‘챗봇’. 이제 챗봇을 발판 삼아 개개인에 최적화된 모바일 컨시어지 서비스가 우리 삶에 녹아들 날도 머지 않아 보이네요. 😀
