성공하는 기업의 비결, 이번 사례는 작은 온라인 서점으로 시작해 약 20년 만에 세계적인 메가 쇼핑몰로 폭풍 성장한 ‘아마존’ 사례를 소개합니다.
글 정승환 | 매일경제
한때 고객만족이 화두였던 시절이 있었다. 고객만족이 고객을 위한 마지막 서비스라고 여겨졌지만, 몇 년 사이 고객만족은 호랑이 담배 피던 시절의 이야기가 되었다. 고객만족은 당연한 것이고, 이제는 고객을 선도해 새로운 가치를 주는 고객리딩이 화두가 된 것. 고객을 리딩하기 위한 아마존의 노력을 살펴보았다.
고객리딩을 위해 끊임없이 자신을 수정하다
온라인 도서 유통 사이트에서 출발해 오늘날 글로벌 온라인 커머스 강자에 오른 아마존은 ‘지상에서 가장 고객에게 친절한’ 기업이 되고자 하는 기본 자세를 유지하고 있다. 그리고 그것은 아마존 창업자이자 최고경영자(CEO)인 제프 베저스의 경영철학이자, 아마존의 정신이다. 아마존이 상장(IPO)된 1997년에 제프 베저스가 주주들에게 보낸 편지를 읽어 보면, 이런 베저스의 경영철학과 아마존의 경영 전략의 근본이 보인다. 편지에서 베저스는 ‘아마존이 더욱더 고객의 ‘돈’과 ‘시간’을 아껴줄 것이고, 개인화를 통해 고객에게 더 큰 만족을 줄 것’이라고 강조했다.
▲ 버튼 한 번이면 자주 쓰는 생필품들을 자동 주문해주는 아마존 대시 (출처: amazon youtube)
‘아마존 대시(Amazon Dash)’는 고객리딩의 대표적인 사례다. 대시가 모습을 드러낸 후, 사물 인터넷의 모범적 사례로서 많은 관심을 받았다. 연회비 299달러를 내면 받을 수 있는 바코드 스캔과 녹음이 가능한 막대 모양 기계로 쇼핑을 간단하게 할 수 이는 것이 대시이다. 기저귀가 필요한 소비자는 해당 제품 바코드를 찍거나 마이크에 ‘하기스 기저귀’라고 말하면 된다. 기저귀는 소비자가 가진 아마존 계정 장바구니에서 자동으로 저장되며, 소비자는 스마트폰이나 PC를 열어 장바구니 내역을 확인하고 결제만 하면 된다. 고객은 대시를 통해 더 쉽게 제품을 구매할 수 있고, 아마존은 다시 그 구매 데이터를 통해서 더 편리한 서비스를 만든다.
▲ ‘Fire Fly’기능으로 촬영하는 사물의 판매 정보를 즉시 알아볼 수 있다 (출처: Wesharepic)
아마존 스마트폰인 ‘파이어 폰(Fire Phone)’도 고객리딩이 돋보이는 제품이다. 파이어폰은 모바일로 상품을 구매하기에 쉽고, 빠르고, 편리한 스마트폰이다. 파이어폰의 ‘파이어 플라이(Fire Fly)’ 기능은 아마존 대시의 확장판이다. 파이어폰 왼쪽에 있는 파이어 플라이 버튼을 누르면 스마트폰 전방에 설치된 5개의 카메라를 통해 사물을 촬영할 수 있고 촬영된 사물의 판매 정보를 통해 즉시 구매가 가능하다.
▲ 아마존 식품배달 서비스 amazon fresh 트럭 (출처: Wikipedia)
아마존은 ‘프라임 프레시’란 서비스로 식료품 시장에도 진출했다. 프레시는 시애틀, LA, 샌프란시스코 일대의 일명 베이 에어리아에 식료품 배달을 제공하는 서비스로 35달러 이상 결제하면 다음날까지 백에 담아서 식료품을 배달해준다.
고객리딩을 통해 아마존은 ‘삶’이 되었다
아마존이 지난 2014년 미국 라스베이거스에서 열린 가전제품 박람회(Consumer Electronics Show, CES)에서 선보인 아마존 전자책 기기 킨들 자판기도 혁신성이 돋보이는 제품이다. 킨들 자판기는 고객 편의에 맞춰 언제 어디서 무엇이든 팔려고 하는 아마존의 철학을 보여준다. 킨들 자판기는 싸고 쉽게 구매한다는 아마존 공식에 충실하다.
▲ 출처: amazon youtube
아마존의 야심작인 무인기(Drone)을 통한 배송 프로젝트는 도심 교통 체증을 피해 상품 배송 속도를 높이는 목표로 개발된 서비스다. 제프 베저스는 2014년 4월 10일 주주들에게 보낸 편지에서 “아마존이 미국 우정 공사(USPS)와 협력해 몇몇 도시에는 일요일에도 상품 배송을 시행할 뿐 아니라, 아마존 프라임 에어팀이 5세대, 6세대 무인기를 테스트하고 있으며 7세대, 8세대 무인기도 이미 디자인에 들어갔다”라고 밝혔다.
관련 콘텐츠
아마존 원클릭 결제도 주목할만한 서비스다. 원클릭 결제 서비스는 상품 구매에 필요한 신용 정보를 사이트에서 미리 갖고 있다가, 클릭 한 번만 하면 주문결제배송까지 모두 가능하게 해주는 아마존의 특별한 서비스다. 원클릭 결제는 아마존 고객이 아마존 하면 ‘빠르다’는 인식을 갖게 하는 데 큰 도움을 줬다.
아마존의 놀라운 점 중 또 하나는 고객 편의를 위해서라면 제삼자가 아마존 플랫폼을 통해서 고객에게 직접 판매를 할 수 있도록 허용한다는 점이다. 아마존은 아마존이 10달러에 파는 책을 다른 업체가 9달러에 판다고 할 경우 이 업체가 파는 책의 정보를 고객에게 같이 보여준다. 고객의 선택권을 넓혀준다는 측면에서 획기적인 서비스이며, 베저스의 ‘실용정신’이 느껴지는 대목이다.
▲ 출처: amazon.com
1994년 창업해 창립 22주년을 맞이하는 아마존은 아직도 진화한다. 1990년대 아마존이 다르고, 2000년대 아마존이 다르다. 아마존은 1990년대 온라인 도서 유통시장 패권을 놓고 반즈 앤 노블과 경쟁했지만, 요즘 아마존 주요 경쟁자는 애플이나 구글, 마이크로소프트와 같은 IT 업체의 거인들이다. 이 같은 변화 흐름에 맞서 아마존은 항상 공격적이고, 적극적인 자세를 보여왔다. 제프 베너스가 일관되게 주장하는 ‘장기적 사고’의 원칙에 따라 큰 그림을 그리고, 멀리 보고, 끊임없이 자기를 수정하면서 달려가고 있다. 미국에서 아마존은 ‘삶’ 그 자체가 됐다. 킨들을 통해 책을 읽고, 아마존에서 전자제품을 구매하며, 프레시를 통해 식료품을 주문한다. 이 모든 것은 고객리딩을 위한 끊임없는 노력이 이뤄낸 결과라 하겠다.
온라인 서점을 넘어 세계 최고의 서비스 플랫폼으로 자리잡은 아마존. 거침 없는 사업 확장을 통해 가장 중요한 ‘고객’에 집중한 그들의 전략이 성공의 비결이었습니다. 특히 드론을 통한 배송 서비스는 정말 신기한 것 같네요. 앞으로는 아마존이 또 어떤 새로운 서비스로 우리를 놀라게 할까요? 😀
